电信业务员
- 职业概况
- 基本要求
- 职业功能
- 权重表
- 关联政策
职业名称
电信业务员
职业编码
3-03-02-04
职业技能等级
四个等级
受教育程度
高中(或同等学历)
职业概况
职业定义
从事电信业务宣传推广 、市场研究和开发 、营销策划 、销售促进等工作的人员 。
职业环境条件
室内 、外 。
职业能力特征
具有较强的观察 、判断 、策划 、组织 、表达 、应变 、沟通 、理解 、谈判以及人际交往能 力 ，思维敏捷 ， 口齿清晰 ，心理素质稳定 。
职业技能鉴定要求
鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核 。
理论知识考试采用闭卷笔试方式 。技能操作考核根 据实际情况 ，采取操作 、笔试 、 口试相结合的方式 。
理论知识考试和技能操作考核均实行百 分制 ，成绩皆达 60 分以上者为合格 。业务师和高级业务师还须进行综合评审 。
监考人员、考评人员和考生
理论知识考试考评人员与考生配比为 1 ∶ 20 ~ 1 ∶ 25 ， 每个标准教室不少于 2 名考评人 员 ；
技能操作考核考评员与考生配比为 1 ∶ 5 ~ 1 ∶ 8 ，且不少于 3 名考评员 。
鉴定时间
各等级 的 理 论 知 识 考 试 时 间 为 120 ~ 150 min ；
各 等 级 的 技 能 操 作 考 核 时 间 为 90 ~ 120 min 。
鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室进行 ；
技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关 设备以及计算机软硬件的场所进行 。
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职业道德
基础知识
2 .2 .1 法律法规及企业相关规章制度
（1）《中华人民共和国劳动法》 的相关知识 。
（2）《中华人民共和国合同法》 的相关知识 。
（3）《中华人民共和国电信条例》 的相关知识 。
（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》 的相关知识 。
（5）《中华人民共和国反不正当竞争法》 的相关知识 。
（6） 企业相关规章制度 。
2 .2 .2 日 常 工作基础知识
（1） 计算机基础知识 ，应用软件及操作要求 。
（2） 应用文写作一般要求 。
（3） 电信业务专业英语词汇及营销常用英语 。
2 .2 .3 职业规范知识
（1） 营销职业规范 。
（2） 电信业务服务规范及服务用语 。
（3） 企业及客户的权利 、义务 、责任 。
（4） 社交礼仪和商务礼仪知识 。
2 .2 .4 营销专业知识
（1） 市场： 电信市场基本特征 、市场环境 、 目标市场 、市场因素分析 。
（2） 市场需求： 电信业务客户 、移动业务客户构成和消费需求 、客户购买行为心理 。
（3） 市场营销策略： 市场营销基本理论 、 营销 目标 、产品策略 、资费策略 、渠道策略 、 促销策略 。
（4） 市场调研与预测： 市场信息采集 、调研方案设计 、调研方法选择 、调研报告撰写 、 预测方法应用 、营销环境分析 。
（5） 市场营销信息系统： 市场信息与企业营销 、市场营销信息系统的概念与组成 ， 市场 营销信息系统的基本操作 。
（6） 市场营销控制： 控制内容 、控制方法 、效果评估 。
（7） 公共关系学： 企业外部公共关系 、企业内部公共关系 、公共关系方法 。
（8） 服务的特性 、服务营销的概念 、服务质量的评价与管理 。
（9） 数理统计 、客户关系管理系统 、业务操作系统的基础知识 。
2 .2 .5 企业经营管理知识
（1） 企业经营方针 、经营目标和发展战略 。
（2） 企业市场经营计划 、市场营销组织结构 。
（3） 电信行业客户关系管理 。
（4） 电信业务管理规定 、业务管理制度 、业务受理程序 、业务办理流程 。
2 .2 .6 电信技术业务知识
（1） 电信网络概念 、特点 、组成 、结构 、作用及网络的编号 、 网路运行状况 、本地电话 网 、长途电信网 、移动通信网 、数据通信网 、卫星通信网 。
（2） 电信业务的分类 、资费标准 、处理流程 。
（3） 电信新技术 、新业务的发展趋势 。
（4） 用户终端设备种类 、功能及入网规定 。
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一级
二级
三级
四级
申报条件
国家职业资格一级（高级业务师）（具备以下条件之一者）
（1） 取得本职业业务师资格证书后 ，在本职业连续工作 5 年以上 。
（2） 取得本职业业务师资格证书后 ，连续从事本职业工作 3 年以上 ，经本职业高级业务 师正规培训达规定标准学时数 ，并取得结业证书 。
职业功能
| 职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
|---|---|---|---|
| 市场调研与分析 | （一）市场调查 |
1 . 能够制订市场调研计划
2 . 能 够 组 织 市 场 调 查 活 动， 审 定
调查方案 ， 并提出改进建议
3 . 能 够 针 对 全 面 市 场 调 研 活 动 进
行管理 |
1 . 调查工作涉及的有关法规
2 . 市场调查的方法和步骤
3 . 营销管理相关知识 |
（二）数据分析 |
1 . 能 够 分 析 客 户 消 费 结 构 、业 务
需求等方面信息
2. 能 够 掌 握 客 户 动 态， 分 析 集 团
大客户发展情况
3 . 能 够 根 据 数 据 分 析 结 果 对 业 务
发展提供依据 |
1 . 社会效益 、经济效益预测方
法
2 . 信息和数据分析知识
3 . 战略管理相关理论知识 | |
| 业务营销 | （一）方案推行 |
1 . 能够 设 计 、组 织 营 销 活 动， 并
做好后期 效果跟踪
2 . 能够跟踪营销活动的各个环节，
建立营销 控制制度
3 . 能 够 有 效 预 测 和 评 估 营 销 活 动
的效果 |
市场营销 控制的有关知 识 |
（二）业务宣传与演示 |
1 . 能够进行广告费用的预算
2 . 能 够 对 各 种 业 务 宣 传 方 式 的 效
果进行评价
3 . 能 够 制 订 业 务 演 示 计 划， 并 组
织实施 |
1 . 管理学的计划和控制知识
2 . 质量管理和效果评估方法
3 . 预算制定相关知识 | |
（三）业务咨询 |
能 够 解 答 客 户的 技 术 疑 难 、业 务发展问题 |
相关业务 、 网 络 、调 测 等 技 术
知识 | |
| 客户关系管理 | （一）客户访问 |
1 . 能够制定客户访问规范
2 . 能够设计客户访问流程
3 . 能够评估客户访问效果 |
1 . 客户访问工作流程及技巧
2 . 流程设计相关知识 |
（二）客户接待 |
1 . 能够制订客户接待规范
2 . 能够设计客户接待流程
3 . 能够评估客户接待效果 |
1 . 活动组织策划相关知识
2 . 客户接待技巧 | |
| 客户信息管理 | -- | -- | -- |
| 培训与指导 | （一） 培训 | 1 . 能 够 制 订 营 销 培 训 计 划 和 培 训 大纲 2 . 能够撰写业务营销培训教材 3 . 能 够 担 任 电 信 业 务 营 销 业 务 师 的技能操作培训工作 4 . 能 够 评 估 培 训 效 果， 改 进 培 训 方法 | 1 . 培训方案的编制方法 2 . 专业课件开发的相关知识 |
（二） 指导 | 1 . 能够 指 导 中 级 、高 级 、业 务 师 的技能操作 2 . 能 够 指 导 业 务 师 级 讲 师 的 培 训 工作 | 专业指导 相关知识 |
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理论知识权重表
| 项目技能等级 | 五级/低级工（%） | 四级/中级工（%） | 三级/高级工（%） | 二级/技师（%） | 一级/高级技师（%） | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本要求 | 职业道德 | - | 10 | 5 | 5 | 0 |
| 基础知识 | - | 40 | 45 | 45 | 40 | |
| 相关知识要求 | 市场调研与分析 | - | 5 | 5 | 10 | 20 |
| 业务营销 | - | 20 | 20 | 15 | 15 | |
| 客户关系管理 | - | 15 | 15 | 10 | 5 | |
| 客户信息管理 | - | 10 | 10 | 5 | 0 | |
| 培训与指导 | - | 0 | 0 | 10 | 20 | |
技能要求权重表
| 项目技能等级 | 五级/低级工（%） | 四级/中级工（%） | 三级/高级工（%） | 二级/技师（%） | 一级/高级技师（%） | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本要求 | 职业道德 | - | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 基础知识 | - | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| 相关知识要求 | 市场调研与分析 | - | 20 | 20 | 20 | 30 |
| 业务营销 | - | 45 | 50 | 40 | 35 | |
| 客户关系管理 | - | 25 | 20 | 15 | 10 | |
| 客户信息管理 | - | 10 | 10 | 15 | 0 | |
| 培训与指导 | - | 0 | 0 | 10 | 25 | |
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